オーダーメイドのCRMを開発する価値があるのはどのような場合ですか？

ブダペストのソフトウェア開発会社であるMesterséges Intelligencia Központ Kft. の考えでは、オーダーメイドのCRMが見合うのは、営業プロセスが独自である場合か、CRMをERP、生産、ECサイトと深く連携させる必要がある場合です。

要点： 一般的な営業とカスタマーサポートのプロセスであれば、通常は既製のCRMで足り、すぐに使い始められます。プロセスが独自である場合、CRMが多くのシステムと緊密に連携する必要がある場合、多くの人がCRMで作業する場合、あるいはデータの保管場所が決められている場合は、オーダーメイドのCRM、またはオーダーメイドの連携を加えた既製のCRMのほうが良い道です。GDPRのルールは、どちらのソリューションにも適用されます。

CRMは何をするものですか？

CRM（customer relationship management、日本語では顧客関係管理システム）は、顧客に関するデータとタスクをまとめるものです。Salesforceの定義によれば、CRMとは、企業のデータを一元化し、顧客とのあらゆる接点をつなぐことで、企業が関係を改善し、プロセスを効率化し、成長できるようにするシステムです（Salesforce: What is CRM?）。

実際には、CRMは通常、次のような役割を担います：

顧客レコード： 企業、先方の担当者、そしてメール、電話、面談、見積もりを含む顧客とのやり取りの全履歴を一か所にまとめます。
営業プロセス： 見込み客から受注までのステップ（営業ファネルとも呼ばれます）を、各商談の状況と見込み金額とともに管理します。
見積もりと契約： 見積もりの作成と追跡、そして受注に至ったことの記録。
タスクとリマインダー： 顧客に関して、誰が何をいつまでに引き受けたのか。
カスタマーサポート： 問い合わせ、クレーム、質問をチケットとして追跡します。
レポート： 営業成績、予測、社員の活動状況。

CRMとERPは重なり合うことが多く（顧客、注文、請求書はどちらにも登場します）、そのため両者は一緒に計画することをお勧めします。統合基幹業務システム側の判断については、オーダーメイドのERPか、カスタマイズした既製のERPか？の記事でご説明しています。

既製のCRMと、それで足りる場合

市場には、多くの場合SaaS、つまりサブスクリプション型のクラウドサービスとして提供される既製のCRMが数多くあります。たとえばSalesforce Sales Cloud、HubSpot、Microsoft Dynamics 365 Sales、Pipedrive、Zoho CRMです。いずれも多くの機能を標準で備えており、その中には人工知能の機能も含まれます。たとえばSalesforceにはAgentforce、HubSpotにはBreeze、MicrosoftにはCopilot、ZohoにはZiaがあります。5社の提供元はいずれもサブスクリプション料金をユーザー単位（英語ではseat単位またはuser単位）で示しています。HubSpotは製品ページで、ほかの各社は料金表で示しています（Salesforce、Microsoft、Pipedrive、Zoho、2026年10月17日確認）。

既製のCRMで通常足りるのは、次のような場合です：

営業プロセスが一般的な場合：見込み客、見積もり、交渉、受注。
接続するほかのシステムが少なく、それらに提供元がサポートする既製のコネクターがある場合。
ユーザー数が予測でき、ユーザー単位の料金が総費用の中で決定的な要素にならない場合。
すぐに始める必要があり、標準機能でニーズをカバーできる場合。
独自のシステムを運用できる人がおらず、提供元の保守で足りる場合。

このような場合は既製品のほうが早く、リスクも小さい道であり、初回のご相談の際にそのようにお伝えします。オーダーメイドと既製のソフトウェアの一般的な比較については、オーダーメイドのソフトウェアか、既製のソリューション（SaaS）か？の記事で取り上げています。

オーダーメイドのCRMが必要なサイン

次のサインのうち1つか2つが当てはまるだけでは決め手になりませんが、いくつも当てはまる場合は、オーダーメイドのCRMや中間の道を真剣に検討することをお勧めします：

独自の営業プロセスやサービスプロセス： たとえば多段階の技術的な見積もり、独自の価格設定、現地調査、入札の締め切り、サービスサイクルなど、既製のCRMでは回り道をしなければ追跡できないもの。
ERPとの深い連携： 営業担当者が在庫、生産能力、価格、売掛金、納期を確認できる必要があり、見積もりがそのまま確定した注文へと引き継がれなければならない場合。
背後にある生産やECサイト： 注文、クレーム、生産状況が、CRMでもリアルタイムで必要な場合。
独自のデータモデル： 企業の顧客、設備、契約、プロジェクトの構造を、既製品のデータモデルではうまく表現できない場合。
多数のユーザーとライセンス形態： 多くの社員（たとえばカスタマーサポート全体や現場で働く社員）がシステムを使う場合、ユーザー単位のサブスクリプション料金は人数とともに増えます。
データの保管場所： データを特定の場所にとどめる必要がある場合は、既製品の条件を項目ごとに確認しなければなりません（下記参照）。

EU域内でのデータ保管を提供する既製のCRMもいくつかありますが、細部が重要です。MicrosoftはEU Data Boundary（EUデータ境界）の枠組みの中で、Dynamics 365などの顧客データと個人データを、適切に設定されている場合には、限定的で文書化された例外を除き、EUおよびEFTA諸国内で保管・処理することを約束しています（Microsoft Learn: What is the EU Data Boundary?）。HubSpotのEU向けのデータ保管場所はドイツにありますが、そのドキュメントによれば、再委託先の処理者（sub-processors）が、個人データを含むデータを保管場所の外で処理する場合があります（HubSpot: Cloud Infrastructure and Data Hosting FAQ）。つまり、データの保管場所と処理場所は必ずしも同じではありません。

比較

観点	既製のCRM	オーダーメイドの連携を加えた既製のCRM	オーダーメイドのCRM
立ち上げ	通常は速い	既製の部分は速いが、連携には開発が必要	開発期間が必要。段階的に稼働させることもできる
プロセス	企業が製品のロジックに合わせる	製品のロジックはそのままで、データは自動的に流れる	システムが企業のプロセスに合わせる
ERP、生産、ECサイト	既製のコネクターがあれば、それを使って	ドキュメント化されたAPIを通じたオーダーメイドの連携で	共通のデータモデルを持つ、システムの一部として
ライセンス形態	ユーザー単位のサブスクリプション	ユーザー単位のサブスクリプションに加え、連携の保守	開発、運用、追加開発
データモデル	提供元のもので、独自の項目で拡張できる	提供元のもので、接続先のシステムはそれぞれ独自のものを持つ	企業独自のデータモデル
データの保管場所	提供元の保管場所と条件による	提供元の条件によるが、連携部分の設置場所は選べる	企業が選んだ場所
追加開発	提供元のスケジュールに従う	既製の部分は提供元のもの、連携は企業のもの	発注者の判断による

中間の道：オーダーメイドの連携を加えた既製のCRM

多くの企業にとって現実的なのは、営業担当者は使い慣れた既製のCRMで作業し、オーダーメイドの連携によってそのCRMをほかのシステムとつなぐ方法です。代表的な連携は次のとおりです：

ERPとCRMの同期： 顧客、注文、請求書、売掛金が、手作業で書き写すことなく、両方のシステムで同じ内容になります。
ECサイトとCRM： ウェブでの注文と登録済みの購入者が、自動的に顧客レコードに表示されます。
既製のCRMの横に置くオーダーメイドのモジュール： 独自のステップ（たとえば技術的な見積もりの作成）を別のアプリケーションで実行し、その結果をCRMに書き戻します。

その前提条件は、既製のCRMにドキュメント化されたプログラミングインターフェース（API）でアクセスできること、そして連携にログ記録とエラー通知を組み込むことです。外部システムのインターフェースは、ときどき変わるからです。システム同士の連携については、業務プロセス自動化のページでご説明しています。

CRMは、ほぼ必ず個人データを処理します。担当者の氏名、メールアドレス、電話番号も個人データです。そのため一般データ保護規則（GDPR、規則（EU）2016/679）は、既製か独自かを問わず、CRMの設計にも影響します。最も重要な点は次のとおりです：

法的根拠（第6条）： あらゆる処理には法的根拠が必要です。たとえば契約の履行、正当な利益、同意などです。どのデータがどの目的で、どの法的根拠に基づいて登録されたのかを、CRMに記録しておくことをお勧めします。
データ最小化と保存期間の制限（第5条）： 目的に必要なデータだけを登録し、目的に必要な期間だけ、識別可能な形で保持するべきです。CRMには、保存ルールと、自動的な消去または匿名化の仕組みを組み込めます。
データ主体の権利（第15条〜第17条）： アクセス権、訂正の権利、消去の権利です。システムは、ある人物に関するすべてのデータをすばやく収集し、訂正または消去できなければなりません。管理者は、請求を受けて講じた措置について、不当な遅滞なく、遅くとも1か月以内にデータ主体に通知しなければならず、この期間は必要に応じてさらに2か月延長できます（第12条）。
ダイレクトマーケティングに対する異議（第21条）： 企業がデータをマーケティング目的にも使う場合、データ主体はいつでもこれに異議を述べることができ、その後はデータをその目的に使用できなくなります。CRMは異議を記録し、その人をキャンペーンの対象から自動的に除外しなければなりません。
処理者（第28条）： SaaSの提供事業者や運用事業者が企業に代わって個人データを処理する場合は、その事業者とデータ処理契約を結ぶ必要があります。この契約では特に、サービスの終了時にデータを消去または返還することを定めます。

これは情報提供であり、法的助言ではありません。個々の処理については、データ保護の専門家にも相談することをお勧めします。オーダーメイドのCRMでは、これらのルールをシステムの動作に組み込むことができます。既製のCRMでは、製品の設定とサービス提供者の契約がこれらすべてを可能にしているかを確認する必要があります。

CRMにおける人工知能

CRMはメール、メモ、見積もりといったテキストであふれているため、ここでは大規模言語モデルが社員の作業を大きく減らすことができます：

要約： 商談の前に、システムがその顧客のこれまでの経緯全体と未解決の案件を要約します。
メールの分類： 受信したメールを見積もり依頼、クレーム、質問に分け、適切な顧客レコードと担当者に振り分けます。
次のステップの提案： システムがそれまでのステップをもとに次にすべきことを提案し、返信の下書きを作成します。
データへの質問： たとえば、どの見積もりにまだ返事が来ていないかといったことを、ふだんの言葉で質問できます。

既製のCRMでは、提供元が組み込んだAI機能も利用できます。オーダーメイドのCRMや連携には、OpenAI、Anthropic、Googleの言語モデルを組み込みます。間違いが金銭的な損失につながる場面では、AIが提案し、人が承認します。言語モデルの組み込み方についてはAI統合のページで、システムを人工知能でつなぐ仕組みの組み立て方については企業のシステムを人工知能とどのようにつなげばよいですか？の記事でご説明しています。

移行と導入：なぜ表計算ファイルに戻ってしまうのですか？

CRMは使われてこそ価値があります。導入後に、社員の一部が自分の表計算ファイルやノートに戻ってしまうことはよくあります。主な理由は、入力の手間がそれによって得られる利点を上回っている、古いデータが欠けていたり誤っていたりする、システムが実際のプロセスに沿っていない、経営層向けのレポートが相変わらず表計算ファイルから作られている、そして現場で働く社員にとって使いやすいモバイル用の画面がない、といったものです。

こうした事態を防ぐ移行の手順は次のとおりです：

データ収集： 既存のデータソース（表計算ファイル、古いCRM、メール、請求書発行ソフト）を洗い出します。
データクレンジング： 重複した顧客を統合し、欠けているデータや古くなったデータを整理します。
試験インポート： 古いデータをテスト環境に移し、キーユーザーが実際の事例に照らして確認します。
キーユーザーによる試験運用： 1つのチームがシステムを実際の業務で使い、そのフィードバックをもとにシステムを改善します。
本番稼働： 古い表計算ファイルは読み取り専用にし、経営層向けのレポートはCRMから作成します。

システム連携も大いに役立ちます。データがERP、ECサイト、メールから自動的に届けば、社員が手作業で入力する量が減り、CRMは追加の作業ではなく、仕事の一部になります。

よくあるご質問

既製のCRMで足りるのはどのような場合ですか？

営業プロセスが一般的で、接続するシステムが少なくそれらに既製のコネクターがあり、ユーザー数が予測でき、標準機能でニーズをカバーできる場合です。このような場合は既製のCRMのほうが早く使い始められ、保守も提供元が行います。その場合は、初回のご相談の際にそのようにお伝えします。

オーダーメイドのCRMの開発期間は何によって決まりますか？

主にシステムの機能規模によって決まります。機能規模はCOSMICファンクションポイント（ISO/IEC 19761）で測定し、プロセスの中でいくつのデータ移動（入力、出力、読み込み、書き込み）が発生するかを数えます。そのほか、連携の数とそのドキュメントの充実度、古いデータの移行、非機能要件（たとえば性能やセキュリティ）、そしてキーユーザーが設計とテストにどれだけ時間を割けるかも影響します。スケジュールは測定した規模から機能グループごとに作成するため、システムを段階的に稼働させることもできます。手法は料金の考え方のページでご説明しています。

ERPやECサイトと連携できますか？

はい。API、Webhook、データベース、定期的なファイル交換など、何らかの方法でシステムのデータにアクセスできれば可能です。既存のERP、ECサイト、請求書発行ソフト、メールを、既製のCRMにオーダーメイドの連携で接続することも、オーダーメイドのCRMの一部として接続することもできます。

設計の段階で、法的根拠、データ最小化と保存期間、データ主体の権利（アクセス、訂正、消去、異議）を考慮し、サービス提供者や運用事業者とデータ処理契約を結ぶことで準拠させます。オーダーメイドのCRMには、これらのルールを直接組み込めます。これは情報提供であり、法的助言ではありません。

CRMに人工知能を組み込むことはできますか？

はい。よくある使い方は、顧客履歴の要約、受信メールの分類、次のステップと返信の下書きの提案、そしてふだんの言葉によるデータへの質問です。間違いが金銭的な損失につながる場面では、人が提案を承認します。

当社がお手伝いできること

Mesterséges Intelligencia Központ Kft. は、オーダーメイドのCRM・ERP・業務管理システムを開発し、既製のCRM向けにオーダーメイドの連携とモジュールを構築し、システム同士を人工知能でつなぎます。現在も、ERPとCRMを兼ね備えた大規模なシステムを開発しています。初回のご相談は無料で、既製のCRMで足りる場合はその旨もお伝えします。ご要望に応じて秘密保持契約（NDA）を締結します。引き渡し後の運用・保守もお引き受けします。ソースコードと利用権の扱いは、契約で定めます。

詳しくは業務ソフトウェアのページをご覧ください。御社の営業プロセスについてご相談をご希望の場合は、お問い合わせのページに記載の連絡先までご連絡ください。